Mitä yrityksestäsi puhutaan on merkittävä tekijä menestyksesi kannalta. Mitä useamman asiakkaan odotukset pystyt ylittämään, sitä sitoutuneempia asiakkaista teet ja varmistat suosittelumarkkinoinnin toimivuuden someaikakaudella, kun reklamaatiot tehdään ensin somessa ja vasta sen jälkeen yrityksen asiakaspalvelussa. Lue artikkelista ajatuksiamme asiakaskokemuksen merkityksestä ja siinä onnistumisesta.
Ajattelethan kuin asiakas? Hyppäätkö aika ajoin pöydän toiselle puolelle ja kuvittelet, miltä sinun toimintatapasi näyttävät asiakkaan silmin? Millaisen asiakaskokemuksen yrityksesi tarjoaa asiakkaalle?
Elämme asiakkaiden aikakautta. Kaikessa ristiriitaisuudessaan tällä digiloikka-aikakaudella henkilökohtainen asiakaskokemus on onnistuneen kaupan sydän ja sielu. Asiakaskokemus on kirjattu tärkeänä osana monen yrityksen arvoihin, mutta toisinaan sokeudumme omalle tekemiselle ja unohdamme, ettei asiakas tiedä tai näe kaikkea samoin kuin me yrittäjät ajattelemme.
Kyseessä on kokonaisvaltainen mielikuva, jonka yrityksesi tarjoaa. Asiakaskokemus ja yrityksen brändi kulkevat käsi kädessä. Kumpaankin sinulla on oma toive ja mielikuva, mutta miten hyvin toiveesi toteutuvat? Yrityksen brändi ja asiakaskokemus koostuvat tunteista sekä mielikuvista, jotka syntyvät asiakkaan kaikista kohtaamisista yrityksesi kanssa.
Asiakaskokemus alkaa siitä hetkestä, kun potentiaalinen asiakas kohtaa yrityksesi liikkeessä, printtimainoksessa, somessa tai netin hakujen kautta. Ensikosketus voi olla yrityksesi mainos tai somepostaus, mutta myös jonkun muun henkilön kertomus omasta kokemuksestaan yrityksesi kanssa. Kaikki tästä eteenpäin on osa asiakkaan muodostamaa kokemusta ja juuri tämän kokemuksen merkitys on nykypäivänä ensiarvoisen tärkeä asia yrityksen menestyksen kannalta.
Eikö edulliset hinnat enää riitä?
Tottakai riittää, jos asiakaskokemus on hyvä. Hintakilpailu on kuitenkin harvoin yritykselle paras tapa kasvaa ja luoda menestyvää bisnestä, ehkä siis kannattaa valita jokin toinen näkökulma. Miten olisi vaikka asiakkaan ymmärtäminen ja ostokokemuksen ylivoimainen ylittäminen?
Nykypäivän teknologia tarjoaa yritykselle monipuolisesti keinoja palvella asiakkaitaan monipuolisemmin. Toisaalta se antaa myös asiakkaalle aivan uudenlaiset välineet käyttöön silloin, kun etsitään palvelua tai tuotetta. Vertailu, kilpailuttaminen sekä käyttäjäkokemukset ovat kaikki asiakkaan saatavilla vain puhelimen hakukentän avauksen päässä ja mielikuva yrityksestä luodaan sekunneissa. Panostamalla asiakaskokemuksen jokaiseen vaiheeseen varmistat, että sinun yrityksesi brändi on miellyttävä, luottamusta herättävä sekä kilpailukykyinen.
Asiakaskokemuksen parantaminen – avaruustiedettä vai maalaisjärkeä?
Tuntuuko tuskastuttavalta? Miten asiakaskokemusta voidaan ohjata toivottuun suuntaan, kun kyse on kuitenkin yksittäisten ihmisten tuntemuksista ja toiminnasta? Niinpä. Vaikka asia voi kuulostaa työläältä, ei se kuitenkaan avaruustiedettä ole.
Asiakaskokemuksen ydin on siinä, ylittyykö vai alittuuko asiakkaan odotukset. Aseta itsesi asiakasmoodiin: Minkälaisen yrityksen kanssa sinä mieluiten asioit? Kriteerien listalle voisi ainakin äkkiseltään lisätä seuraavat seikat:
- Tämän päivän asiakas on tottunut siihen, että yrityksen kanssa asiointi hoituu joustavasti monen eri kanavan kautta ja myös toimistoajan ulkopuolella. Puhelin ja sähköposti ovat toki edelleen suosituimmat yhteydenottovälineet, mutta niiden rinnalle on noussut vahvasti myös chat-palvelu sekä viestintä eri somekanavien kautta. Missä sinä palvelet asiakastasi? Kuinka nopeasti pystyt vastaamaan yllättäviinkin pyyntöihin? Tavoitettavuuden tunnetta lisää myös valmiin, selkokielisen informaation tarjoaminen esimerkiksi yrityksen nettisivuilla ja somessa. Sisältöä rakentaessaan kannattaakin pohtia, tarjoatko nyt juuri sitä tietoa, jota asiakas etsii? Osaatko vastata hän äänettömiin kysymyksiin niin, että hän ymmärtää lukemansa?
- Asiantunteva, ystävällinen ja henkilökohtainen palvelu.Olkoonkin, että tavoitettavuus ja nopea asioiden ratkaisu ovat tärkeitä elementtejä, niiden edelle kuitenkin nousee asiakaspalvelutilanteessa tarjottu kokemus. Sen lisäksi, että tarjoat asiakkaallesi oikeita vastauksia, tulee sinun osata myös esittää oikeita kysymyksiä, joiden avulla selviää asiakkaan todellinen tarve. Sinä olet oman alasi asiantuntija ja tätä tietotaitoa kannattaa hyödyntää asiakasta arvostaen kaikissa tilanteissa. Tärkeintä on, että asiakas kokee, että häntä palvellaan henkilökohtaisesti ja odotukset ylittäen.
- Virheiden korjaaminen.Kaikille sattuu virheitä ja kaiken voi myös korjata. Kysymys onkin siitä, miten korjaat asian. Miten kohtaat reklamoivan asiakkaan ja millä tavalla hoidat tilanteen tästä eteenpäin? Ystävällisesti, empaattisesti, mutta ammattitaidolla hoidettu virhetilanne voi parhaimmassa tapauksessa johtaa monin verroin positiivisempaan kokemukseen, kuin sujuvasti hoituneet kaupat. Kun asiakas tuntee, että hänen huolensa ja mielipahansa otetaan vakavasti, että tilanne korjataan ja siihen vastataan oikein, hän ei jää jälkikäteen harmittelemaan sattunutta. Suoraryhtinen, rehellinen ja asianmukaisesti hoidettu reklamaatiotilanne on paras tapa välittää asiakkaalle tieto siitä, että sinä suhtaudut yritykseesi sekä asiakkaaseen vakavasti. Älä provosoidu vaikeassakaan tilanteessa.
- Palautteen pyytäminen ja vastaanottaminen. Pyydä asiakkaalta palautetta ja ota vastaan myös kehitysehdotuksia. Myös negatiivisen palautteen voi ottaa vastaan leuka pystyssä ja ongelmanratkaisuasenteella. Kiittäminen palautteesta (siitä rakentavastakin) on meillä Suomessa vielä kovin harvinaista, sillä voit erottua kilpailijoistasi. Epäkohtien korjaaminen poikii uusia hyviä kokemuksia. Ja hyvät palautteet, ne ovat kultaakin kalliimpia, sillä lähes yhdeksän kymmenestä kertoo positiivisen kokemuksensa eteenpäin ja seitsemän kymmenestä valitsee uuden palveluntarjoajan kuulemiensa positiivisten palautteiden perusteella.
- Odotuksien ylittäminen ei tarvitse olla rakettitiedettä. Pieni yllätyslahja verkkokauppatilauksen toimituksessa, henkilökohtaisesti kirjoitettu kiitos että valitsit meidät – viesti, lisäpalveluiden tarjoaminen tai henkilökohtainen puhelu palvelutilanteen jälkeen ovat pieniä, mutta merkittäviä asioita. Huomioimalla palveluistasi kiinnostuneen henkilön, sitoutat hänestä myös pitkäaikaisen asiakkaan, yrityksesi brändilähettilään, joka ilmaiseksi markkinoi yritystäsi eteenpäin.
Asiakaskokemus on tärkeä tekijä uuden yrityksen tai henkilön brändäyksessä sekä vanhan brändin uudelleenasettelussa. Kaikkea ei kuitenkaan tarvitse tehdä yksin. Me Fanolla tarjoamme useita erilaisia palveluita sisällöntuotannosta brändäykseen ja somestrategiasta erilaisiin valmennuksiin. Ota rohkeasti yhteyttä ja rakennetaan yhdessä myös asiakaskokemuksen osa-alueet häikäisevään lentoon tavoitteena tietenkin tuloksen parantaminen.
